La pandemia atropelló más a las empresas que no visualizaron adecuada y oportunamente los impactos que se generarían. Tomaron decisiones a destiempo y de manera improvisada generando un efecto negativo en la experiencia de los consumidores y comprometiendo su posicionamiento en el mercado. Por otra parte, aquellas empresas que tuvieron visibilidad de los efectos generados por el cambio, tomaron ventaja.

La Covid-19 llegó a América Latina – y al resto del mundo- con una fuerza épica poniendo a prueba a todos los sectores económicos y empresas de las más diversas industrias.
Muchas organizaciones se paralizaron y detuvieron todos sus proyectos. Por el contrario, otras optaron por hacer un análisis rápido pero a conciencia de su situación. Decidieron no detenerse y adaptarse a la coyuntura. Estas últimas demostraron no tenerle miedo a la palabra cambio.
Y es que cuando una organización cuenta con un diagnóstico correcto y periódico de sus indicadores, los cambios no suelen ser una noticia alarmante, sino algo que siempre se ve en el horizonte. Las señales que el Director de una empresa debe entender como alertas o ineficiencias para iniciar un proceso de cambio son:

  1. Impactos negativos en los indicadores claves de negocio
  2. Incremento en el nivel de insatisfacción y pérdida de clientes (quejas y reclamos)
  3. Informes incompletos, inexactos e imprecisos para la toma oportuna de decisiones
  4. Baja moral entre los trabajadores y por ende, incremento en la rotación del personal
  5. Cambios drásticos en la rentabilidad

Asimismo, los directores pueden recolectar alertas tempranas de señales de cambio internas y externas que se están generando constantemente mediante:

Indicadores clave: 
Los indicadores clave son los que ayudan a evaluar si estamos haciendo lo debido para crear, realizar y preservar el valor de la empresa a través del tiempo. Podemos clasificarlos en tres:
Indicadores de desempeño (KPI). Por ejemplo, las empresas que se dedican al transporte comercial de personas en aviones, trenes o autobuses, pueden considerar el ingreso por kilómetro o milla recorrida, o bien el número de pasajeros por viaje como indicadores de desempeño claves.
Indicadores de exposición al riesgo (KRI). En el caso de una empresa que opera transacciones diversas de comercio exterior con otros países, puede ser común el riesgo cambiario lo que obliga a monitorear el comportamiento del tipo de cambio del dólar con otra divisa como indicador de exposición al riesgo (KRI) para poder evaluar afectaciones en el corto plazo. Esto da margen a la administración para tomar medidas preventivas.
Indicadores de desempeño del control (KCI). Un ejemplo de este indicador es el número de accidentes graves en una fábrica, el número de reclamaciones de clientes, o el valor de las multas aplicadas por una autoridad.

Órganos de gobierno corporativo

Los órganos de Gobierno Corporativo como el Consejo de Administración (Junta de Directores), Comité de Auditoría, Comité de Ética, Comité de Riesgos, así como las juntas periódicas del Director General con su equipo, proporcionan buena información debido al análisis especializado y la experiencia de los que integran estos órganos.

Sistema de aseguramiento institucional

El aseguramiento institucional formado, por ejemplo, por funciones como Contraloría y Auditoría Interna entre otras, sin duda expone constantemente áreas de oportunidad para hacer cambios vitales en la empresa. Un ejemplo es el área de Auditoría Interna en un banco, que puede detectar que se están entregando medios para operar cuentas en forma electrónica como dispositivos, tarjetas de crédito o débito sin las medidas de control necesarias. Esto puede llevar a fraudes millonarios en perjuicio de la empresa. Otro ejemplo es cómo la adecuada gestión de líneas de denuncia puede reducir la rotación de personal ahorrando importantes cantidades de dinero por concepto de reclutamiento y entrenamiento.

Una manera eficiente de crear una cultura del cambio dentro de las organizaciones es tener un monitoreo constante de estos indicadores y una comunicación asidua con los actores clave. También existen herramientas que facilitan este proceso. El diagnóstico integral de la salud de su negocio abarca aspectos fundamentales relacionados con la estrategia corporativa, el modelo de negocio, la alineación de los procesos y la capacidad de la organización para operar a nivel de tecnología, personas, finanzas y acceso a recursos, eficiencia operativa y de gestión administrativa.


A su vez existen otros mecanismos de observación y corrección más puntuales como la evaluación del proceso estratégico y de modelo de negocio de cara a las condiciones cambiantes del mercado, la evaluación del uso de la tecnología para mejorar el desempeño, la evaluación del sistema de aseguramiento, la evaluación del desempeño financiero y del clima organizacional y liderazgo.
La pandemia puso en evidencia a aquellas empresas que no estaban preparadas para la transformación en general: ya sea tecnológica, de hábitos de consumo cambiantes de sus clientes, de logística de distribución, de normativas, de medidas del gobierno o de la forma de operar el negocio, entre otras tantas miles de opciones.


Y es que algunos directivos ven los cambios como mejora en procesos o innovación cuando el cambio pudiera ser un requerimiento para ser competitivo o darle sustentabilidad al negocio. Por ejemplo, debido a que los cambios tecnológicos conllevan a inversiones mayores, algunas veces estas no son evaluadas correctamente y se aplazan “para un mejor momento” que nunca llega. Es el caso de muchas tiendas departamentales que debieron hacer su migración al comercio electrónico en tiempo de descuento y de forma improvisada, generando un impacto negativo en la experiencia de los consumidores y comprometiendo su posicionamiento en el mercado. Por otra parte, aquellas empresas que tuvieron buena respuesta de los efectos generados por el cambio, tomaron ventaja.  


Lo cierto es que el examen sorpresa de la pandemia está dejando grandes aprendizajes a empresas de todos los tamaños y sectores. Queda una lección importante sobre la necesidad de que los CEO´s tengan visibilidad sobre los indicadores claves del negocio a fin de poder tomar las acciones necesarias de manera oportuna.