¿Por qué las personas son el corazón de la transformación digital?

Autores

Simone Segnalini, Socio de Digital, Riesgo y Transformación, RSM Revisione S.p.A.
Lilian Boyer, Gerente de Asesoramiento en TI y Riesgos, RSM Francia
Daniel Hasslund, Gerente de TI, RSM Suecia
José Pedro Gonçalves, Socio, RSM Portugal
Alexander Sobanski, Socio, RSM Ebner Stolz

A pesar del creciente uso y familiaridad con la automatización y la inteligencia artificial (IA), parece que los robots aún no nos han convencido. La preferencia de los clientes por la interacción humana es antigua y persistente, aun cuando la IA ha mejorado más allá del reconocimiento.

Incluso en roles donde los humanos no siempre encuentran una audiencia receptiva, como en las ventas telefónicas, los robots tienen menos éxito. La investigación sugiere que los consumidores sienten menos empatía hacia los bots de IA en comparación con los humanos, y cuelgan más rápido. Algunas de las tecnologías más exitosas que han surgido en las últimas dos décadas deben su rápido crecimiento a satisfacer la necesidad de conectarnos con otras personas: “la pasión de por vida de nuestro cerebro”, como otro investigador lo ha expresado.

Probablemente nada de esto detenga la transformación digital que estamos viendo en todas las industrias y en la amplia gama de tecnologías que transforman los negocios en el mercado medio y en otros lugares. Incluso cuando se trata de ventas, es posible que la resistencia a las interacciones de IA se debiliten a medida que la tecnología (y su uso) siga mejorando. Además, una variedad de tecnologías, incluida la IA, ya están ayudando a apoyar a los humanos para servir mejor a los clientes. “La adopción de tecnología omnicanal para crear experiencias de cliente ha sido uno de los principales avances en el comercio minorista”, según Lilian Boyer, Gerente de Asesoramiento en TI y Riesgos de RSM Francia.

Sin embargo, esto indica que los humanos seguirán siendo una parte fundamental de las operaciones en el futuro previsible. También es una indicación de que, aparte de los otros desafíos que la transformación digital puede plantear a las empresas, abordar el problema de las personas será fundamental para el éxito de los proyectos en esta área.

Si no duele, no sirve: los desafíos con la transformación digital

Incluso cuando la tecnología y la automatización están reemplazando a las personas, la transición creará serios desafíos. Como explica el Gerente de TI Daniel Hasslund de RSM Suecia, el reemplazo de empleos con tecnología no es nuevo y ha sido una constante en muchos sectores durante décadas. Por ejemplo, en la automatización en la manufactura, que permite que las fábricas funcionen de manera más eficiente y segura con menos personal.

Mirando hacia el futuro, Hasslund sugiere: “En los próximos años, la IA podría hacer que la automatización sea más accesible no solo para grandes corporaciones, sino también para empresas de todos los tamaños”. Indudablemente, habrá beneficios comerciales derivados de esto, pero también responsabilidades y desafíos en la gestión de tal transformación.

Además, implementar proyectos de transformación digital plantea sus propios desafíos para los empleados con la tecnología impulsando la necesidad de desarrollo de habilidades. Entre otros desafíos, la escasez de habilidades digitales dentro de la fuerza laboral es uno de los problemas clave detrás de la lenta adopción de algunas tecnologías.

“Los profesionales asignados a la transformación digital a menudo son muy escasos debido al aumento y la alta demanda de profesionales técnicos con experiencia en transformación digital”, explica Alexander Sobanski, Socio de RSM Ebner Stolz.

La escasez universal de habilidades digitales se aliviará con el tiempo. Las universidades, por ejemplo, están comenzando a integrar contenido relevante en sus planes de estudio, pero la escala de los proyectos de transformación digital planificados en todas las industrias y empresas aún supera con creces el talento disponible.

Incluso cuando las empresas pueden encontrar el personal necesario para implementar proyectos, pueden enfrentar brechas de habilidades en la gestión de la ciberseguridad, la privacidad y otros riesgos que las nuevas tecnologías pueden introducir. “Los programas de capacitación para empleados están aumentando, pero no todos los empleados pueden ser capacitados como expertos digitales”, dice Sobanski.

Finalmente, la transformación digital también trae un desafío laboral más amplio: una nueva forma de trabajar. Sin ello, es probable que el impacto de cualquier inversión tecnológica sea limitado. Simone Segnalini de RSM, Socio de Digital, Riesgo y Transformación en Italia, también sugiere: “La transformación digital a menudo requiere un cambio cultural hacia una mentalidad más orientada a la tecnología y centrada en los datos. Las empresas deben fomentar una cultura de aprendizaje continuo e innovación para adoptar los avances digitales”.

Aprovechando la oportunidad: ¿cómo la transformación digital puede apoyar el crecimiento empresarial?

Aunque un cambio cultural sea un desafío, también puede ser una oportunidad beneficiosa. Como sugiere Segnalini, la transformación digital puede impulsar un cambio en la dinámica de la fuerza laboral. Eso requiere que las empresas prioricen el desarrollo de habilidades, busquen talento digital y adapten sus culturas organizacionales. Pero también desbloquea nuevas formas de trabajar para obtener eficiencia y aumentar la productividad.

El trabajo remoto se ha normalizado globalmente como producto de la pandemia, tanto como la tecnología que lo hizo posible. “La cultura remota ha entrado en la vida cotidiana y está cambiando el modus operandi de muchas organizaciones”, dice José Pedro Gonçalves, Socio de RSM y experto en transformación digital en Portugal. “Todos los aspectos de recursos humanos se han digitalizado”, agrega.

“Encontrar personal calificado es uno de los mayores desafíos para muchas empresas, y la digitalización ha abierto puertas a un grupo de talentos más amplio, más allá de las fronteras geográficas”, dice Hasslund.

Las mismas tecnologías que permiten a las empresas reclutar globalmente, también permiten a los trabajadores conectarse globalmente. Las herramientas colaborativas hacen que los equipos puedan acceder a la experiencia en toda la organización para colaboraciones transfronterizas o para fines de capacitación.

“La transformación digital está cambiando fundamentalmente la forma en que una empresa aborda el desarrollo de habilidades, la capacitación o el reclutamiento, e incluso la composición de su fuerza laboral”, dice Segnalini.

La transformación digital está cambiando lo que las personas hacen en su lugar de trabajo. Puede automatizar tareas repetitivas y simples, así como apoyar e informar la toma de decisiones. Esto puede liberarlas de tareas repetitivas, permitiéndoles pasar tiempo en trabajos de mayor valor y actividades de construcción de relaciones en las que se necesita un toque personal, mientras deja el resto a los robots. La transformación digital, si se hace correctamente, podría, de hecho, hacer que el trabajo sea un poco más humano.

Si te estás embarcando en la transformación digital y deseas más información, contáctanos.

Artículo original

https://www.rsm.global/insights/why-people-are-heart-digital-transformation