Klachtenregeling

RSM heeft kwaliteit hoog in haar vaandel staan. De tevredenheid van u, als cliënt is voor ons een belangrijke graadmeter. Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan het echter voorkomen dat onze werkzaamheden niet tot volle tevredenheid zijn uitgevoerd. Dit betreuren wij ten zeerste. Daarom verzoeken wij u dit te melden bij de desbetreffende medewerker dan wel in het voorkomende geval diens leidinggevende partner om te proberen met de betreffende personen tot een oplossing te komen. Mocht de klacht zich niet naar tevredenheid hebben opgelost, dan kunt u via RSM contact opnemen met de compliance officer om op grond van deze klachtenregeling een meer formele klacht in te dienen. Stuur hiervoor een e-mail naar [email protected]. Indien de klacht direct verband houdt met het functioneren van de compliance officer, dan kunt u via het secretariaat contact opnemen met het dagelijks bestuur. Het adres van het secretariaat is: RSM Netherlands Holding N.V. t.a.v. dagelijks bestuur, postbus 30, 2130 AA Hoofddorp.

Doelstelling & reikwijdte
Het doel van deze klachtenregeling is om u, als klant, de gelegenheid te bieden om klachten in te dienen ten aanzien van het functioneren van de partners en medewerker(s) van RSM, indien deze klachten in het voorkomende geval niet in onderling overleg zijn opgelost. Als zodanig wordt melding gemaakt van deze procedure bij de opdrachtbevestiging.

1. Verantwoordelijkheid compliance officer / dagelijks bestuur

De compliance officer is verantwoordelijk voor de registratie van de klachten en overlegt met het dagelijks bestuur over de behandeling en de publicatie van klachten over partners en medewerkers van onze organisatie dan wel van personen die werkzaam zijn bij een kantoor behorende tot het netwerk waarbij onze organisatie is aangesloten.

2. Indienen van een klacht

a. Een klacht moet schriftelijk worden ingediend, zijn ondertekend en tenminste bevatten:

• de naam, het adres en het telefoonnummer van de indiener;
• de dagtekening en handtekening;
• een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
• de naam van de partner en/of medewerker(s) op wie de klacht betrekking heeft.
• indien u een voorstel heeft voor de afwikkeling van uw klacht, kunt u dat ook aangeven.

b. Klachten worden ingediend bij de compliance officer (voor e-mailadres zie bovenstaande link).
c. Mondelinge of anoniem ingediende klachten hoeft RSM niet in behandeling te nemen.

3. Ontvangstbevestiging klaagschrift

De compliance officer zorgt ervoor dat de indiener van een schriftelijke klacht binnen een week na ontvangst daarvan een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure voor klachtbehandeling wordt toegezonden. Als een klaagschrift niet voldoet aan de in punt 2 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.

4. Klachtbehandeling

a. Binnen twee weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt.
b. Wanneer overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt de klacht niet verder behandeld. De klager en degene(n) op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de klachtbehandeling.
c. In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.
d. Het bestuur zal nader onderzoek naar de klacht in gang zetten en afhankelijk van de aard van de klacht hiervoor de benodigde deskundigen inschakelen.
e. Het bestuur zal uiterlijk binnen 8 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd haar bevindingen aan de klager communiceren.

5.    Registratie van klachten

De compliance officer draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In de registratie worden opgenomen:

• naam en adres van de indiener van de klacht;
• de dagtekening;
• een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en afhandeling van de klacht, over de doorlooptijd, en – indien van toepassing – over het oordeel van het bestuur, over eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht.

6.    Datum inwerkingtreding

Deze regeling is in werking getreden op 1 januari 2012.